בעלי עסקים שמעניקים שירות מכירים את תחושת אי הוודאות בסוף החודש או בסוף תקופת השירות הראשונית. האם הלקוחות ימשיכו לצרוך את השירות שלנו או שמא יעברו למתחרים.

בעולם של היום בו כמות המסרים שמציפה אותנו עולה בכל יום, אנחנו חייבים לחשוב על שימור לקוחות. כמובן שהכוונה היא לא לוותר על גיוס לקוחות חדשים, אלא להקצות משאבים גם לשימור הלקוחות הקיימים.

לפני שנתחיל, הנה עובדות שכדאי להכיר:

• גיוס לקוח חדש עולה פי 4 משימור לקוח קיים!
• כ- 50% מהעסקים משקיעים יותר בלקוחות חדשים מאשר בשימור הלקוחות הקיימים
• רובן המוחלט של החברות רואות את חווית השימוש של הלקוח כגורם המשפיע ביותר על החלטתו אם להמשיך לצורך את השירות
• הסבירות להמשיך למכור ללקוח קיים עומדת על 70% לעומת 15% באשר ללקוח קיים.

אז איך עושים זאת?

הנה 10 צעדים לשימור לקוחות קיימים:

תנו ערך: הלקוח שלכם מקבל ערך מהמוצר שלכם אבל אתם יכולים לתת לו עוד. תנו טיפים חינמיים, שתפו בידע שלכם וגלו ללקוחות שלכם "סודות מקצועיים" שיוכלו לסייע להם. כך גם תיתפסו בעיני הלקוחות שלכם כמומחים בתחום שלכם וגם תשמרו את הצורך שלכם להיות קשורים אליכם.

עשו את זה אישי: למדו את תהליך הרכישה של הלקוח שלכם ופעלו על פיו. אם אתם רואים שהלקוחות שלכם רוכשים מוצרים מסוימים קרוב לחגים – תשלחו תזכורת, אם יצאתם עם מוצר חדש        שיכול להתאים לאחד מן הלקוחות שלכם – ידעו אותו באופן אישי והסבירו לו כיצד המוצר יכול לתרום דווקא לעסק שלו.

דרבנו את הלקוחות לחזור: כרטיסי מועדון, הטבות ללקוחות חוזרים ומבצעים על קנייה חוזרת יעזרו ללקוחות שלכם להשלים את תהליך הקניה.

שמרו על קשר: ימי הולדת, חגים ואירועים מיוחדים הם הזדמנות מצוינת לשמור על קשר עם הלקוחות שלכם, להזכיר להם שאתם קיימים ולהראות להם שהם יותר מחשבונית בסוף החודש.

קבלו פידבק מהלקוחות: צרו סקרים, בקשו לקבל הערות ומידי פעם קיימו שיחות טלפוניות עם לקוחות מועדפים על מנת לשמוע מהם איפה היו רוצים שתשתפרו. אתם תופתעו לשמוע על נושאים שלא חשבתם עליהם ותוכלו ללמוד מזה על איך לשמר את הלקוחות הקיימים והעתידיים שלכם.

הלקוח המליץ עליכם לאחרים? פרגנו לו!
    גם אם לא סיכמתם על זה מראש וגם אם אין לכם הסכם שיתוף פעולה, מגיע ללקוח שמליץ עליכם פרגון. זה יכול להיות מתנה קטנה ואישית בצירוף ברכה (שובר לקפה ומאפה זוגי),  קישוט קטן     למשרד או טלפון אישי.

זהו את הנורות האדומות!
     בדרך כלל לפני שהלקוח יודיע שהוא מפסיק את ההתקשרות יהיו לכך כמה רמזים. אם תזהו את הרמזים בזמן – תוכלו לפעול לשימור הלקוח. לכל עסק הנורה האדומה שלו. אם לקוח שהיה מדבר       איתכם פעם ביום פתאום לא מתקשר כמה שבועות, אם לקוח שהיה צורך הרבה שירותים פתאום הפחית דרמטית בצריכה. זהו את הלקוחות שעומדים לעזוב, פנו אליהם  וקיימו שיחה פתוחה.
     אם תפנו אליהם רוב הסיכויים שם ישתפו אתכם בתחושות ותוכלו לשמר אותם.

ערכו תיאום ציפיות עם הלקוחות: עוד לפני שלקוח הופך ללקוח כדאי לקיים תיאום ציפיות לגבי השירות שהוא עתיד לקבל. לקוח שלא יקבל את הצורך האמיתי שלשמו הוא פנה אליכם – בסופו        של דבר יעזוב. שימו לב, הרבה פעמים הלקוח לא ידע לתאר במילים מדויקות מה הצורך האמיתי שלו. עלינו לאבחן את הצורך ולקבל על עצמנו את העבודה רק אם באמת נוכל לספק את הסחורה.

תהיו זמינים
    שירות לקוחות טוב הוא אחד הדברים הכי חשובים בעסק. כאשר התחרות היא גדולה פעמים רבות מה שמבדל אותנו מעסקים אחרים הוא השירות והתמיכה שאנחנו נותנים ללקוחות שלנו.
    אפשרו לתקשר איתכם בצ'ט, בוואטסאפ, במייל או בהודעות באתר. לקוחות שירגיש שאתם זמינים עבורו – ישאר אצלכם לאורך זמן.

לקוח החליט לעזוב? דברו איתו.
   לעיתים עזיבת לקוח והפסקת השירות היא בלתי נמנעת ובכל זאת היא יכולה לתרום לעסק שלנו.
  צרו קשר עם הלקוח ובקשו להבין ממנו מדוע החליט לעזוב. בשיחה הבהירו לו כי מטרת השיחה היא שיפור, לימוד והפקת לקחים ולא לשכנע אותו לחזור. למרות שזה קשה, הקפידו להקשיב
  ללקוח מבלי להגיב על דבריו ולהתגונן מפני הטענות שהוא מעלה.